segunda-feira, 13 de julho de 2009

Gestão de pessoas no varejo: O cliente interno e externo.

É preciso repensar o papel dos clientes no varejo. É uma necessidade que se direciona tanto para os funcionários, abordados aqui como clientes internos e para os consumidores, caracterizados como clientes externos. A estratégia fundamental é reconhecer as transformações.
Uma das transformações é que, atualmente, os clientes levam cada vez mais em conta todas as variáveis envolvidas seja simplesmente para fazer um clic num banner na internet e proporcionar lucros tanto para as empresas como aos adeptos do adsense, seja para entrar numa loja num shopping center ou para escolher um produto na prateleira de um supermercado.
Outro fator importante é o crescimento de determinados grupos sociais que alavancam segmentos específicos, como por exemplo, de pessoas que residem sozinhas que consomem apenas produtos naturais. Uma pesquisa com o cliente externo pode identificar as peculiaridades comportamentais inter-relacionadas com o segmento e redefinir o conceito de bom atendimento em negócios específicos. O conceito de ‘bom atendimento’ torna-se então dependente do público-alvo.
Quando um cliente dirige-se para realizar diferentes atividades num centro comercial, saindo de um shopping para uma concessionária e parando num Café, ele estará exposto aos produtos diferenciados e situações específicas. Um cliente exigi diferentes formas de tratamento em segmentos distintos; pesquisar seu público-alvo pode significar seu earn money, além de fomentar um diferencial criativo.
O Cliente Interno
Por outro lado e com valores eqüitativos está o papel do cliente interno. Ele está em contato com o cliente externo e deverá não apenas, estar informado das diferenças de comportamento deste cliente externo como também, ser possuidor de um perfil adequado para o tipo de segmento. Se verificarmos a atitude de um vendedor, veremos que o seu bom desempenho está condicionado com suas características pessoais, o segmento de atuação e o perfil do cliente externo.
Um grande vendedor de veículos de passeio, por exemplo, pode não significar necessariamente um talentoso vendedor de caminhões. Diante disso é preciso investir no treinamento do cliente interno e gerenciar o clima da empresa. Gerenciar o clima significa basicamente, decodificar as reações comportamentais da equipe e identificar se essas reações são negativas ou positivas.
Se levarmos em conta que há uma pressão constante em todos os setores e essa pressão pode gerar as mais diversas reações, entre insatisfações, ansiedades ou medo por não conseguir corresponder às solicitações da liderança, pela diminuição do volume de vendas ou mesmo a desinformação sobre a empresa em que trabalha. Com essas reações, se não houver um gerenciamento adequado, na maioria das vezes, isso pode interferir no cliente externo.
É claro que não podemos esquecer a importância de uma equipe adequadamente selecionada e treinada. Embora as reações de ansiedade possam se manifestar na maioria das pessoas, a empresa deve investir em clientes internos com perfis de personalidade adequados à função. Como afirma John Kao em Jamming, sem o talento certo, não se vai a parte alguma.
A comunicação como suporte estratégico.
Ouça sempre seus clientes, os externos e os internos. Tomemos o exemplo de uma loja de material para construção. Quando o proprietário ou o gerente entra no estabelecimento, todos seus clientes internos estarão lhe observando. Desde um simples cumprimento até longas reuniões, os colaboradores recebem informações verbais e não verbais que podem influenciar no estado motivacional da equipe. É claro que cumprimentar sua equipe pode não alavancar o desenvolvimento de uma empresa, mas é uma parte de um contínuo processo comunicacional da qual os clientes internos são dependentes. Uma liderança pode querer que o colaborador sorria sempre para o cliente, mas esse mesmo colaborador pode considerar um contra-senso a postura ranzinza da liderança.
Jan Carlzon em seu livro “A Hora da Verdade” (Moments of Truth) ao descrever as mudanças que realizou na empresa aérea SAS (Scandinavian Airline Systems) destaca a importante conexão entre o papel da liderança e a comunicação, mais especificamente, a comunicação não-verbal. A maneira de ser dos líderes é cuidadosamente observada e copiada dentro das empresas. Por sua vez, através do comportamento das pessoas, a personalidade do líder começa a penetrar por toda a empresa.
Portanto, quer transformar sua equipe? Conheça a si mesmo. O que ocorre com sua equipe pode ser o reflexo de seu estilo de liderar os negócios.
Fonte: Renato Dias Baptista (Revista de Administração)